Политика за връщане и рекламации

Настоящата политика урежда правото на отказ от договор от разстояние и реда за предявяване на рекламации от потребители, в съответствие със Закона за защита на потребителите (ЗЗП), транспониращ Директива 2011/83/ЕС на Европейския парламент и на Съвета относно правата на потребителите, както и разпоредбите относно съответствието на стоката с договора за продажба, транспониращи Директива (ЕС) 2019/771. Настоящата политика се прилага само за потребители по смисъла на § 13, т. 1 от Допълнителните разпоредби на ЗЗП (физически лица, действащи извън рамките на своята търговска или професионална дейност).

1. Право на отказ от договора (14-дневен срок)

Потребителят има право да се откаже от сключения договор от разстояние в 14-дневен срок, без да посочва причина и без да дължи обезщетение или неустойка, съгласно чл. 50 от ЗЗП.

Срокът започва да тече:

от датата, на която потребителят или трето лице, различно от превозвача и посочено от потребителя, е влязло във фактическо владение на стоката — при договори за продажба на стоки;
от датата, на която е получена последната стока — когато потребителят е поръчал в една поръчка множество стоки, доставяни отделно;
от датата, на която е получена последната пратка или част от нея — при доставка на стока, състояща се от множество партиди или части.

За да упражни правото си на отказ, потребителят следва да уведоми недвусмислено търговеца за решението си да се откаже от договора, преди изтичане на 14-дневния срок, чрез:

изпращане на попълнен стандартен формуляр за отказ (Приложение № 6 към ЗЗП, възпроизведен по-долу), или
всяко друго недвусмислено изявление, изпратено на електронна поща tendenza.bg@gmail.com или на адреса на управление на дружеството.

Стандартен формуляр за отказ

(попълнете и изпратете настоящия формуляр единствено ако желаете да се откажете от договора)

До „ТЕНДЕНЦА - ДС" ЕООД, ЕИК 203865342, бул. „Свети Патриарх Евтимий" № 97, 6000 гр. Стара Загора, България, електронна поща: tendenza.bg@gmail.com:

С настоящото уведомявам, че се отказвам от сключения от мен договор за покупка на следните стоки: ___________________________
Поръчано на: _____________ / Получено на: _____________
Име на потребителя: _____________________
Адрес на потребителя: _____________________
Подпис на потребителя (само в случай, че настоящият формуляр е на хартиен носител): _____________
Дата: _____________

2. Изключения от правото на отказ

Съгласно чл. 57 от ЗЗП, правото на отказ не се прилага, включително но не само, за договори за:

доставка на стоки, изработени по спецификация на потребителя или ясно персонализирани;
доставка на запечатани стоки, които са разпечатани след доставката им и не могат да бъдат върнати поради съображения, свързани с хигиената или защита на здравето (напр. бельо, бански костюми, обеци, козметика — при нарушена опаковка/защитен стикер);
доставка на стоки, които поради своето естество са неразделно смесени с други стоки след доставката им.

3. Задължения на потребителя при отказ

Потребителят следва да изпрати обратно или предаде стоките на търговеца без неоправдано забавяне и не по-късно от 14 дни, считано от датата, на която е съобщил за отказа си от договора. Стоката следва да бъде върната в оригиналната си опаковка, с всички етикети и придружаващи документи, в състояние, позволяващо последваща продажба, доколкото това е разумно необходимо за установяване на естеството, характеристиките и доброто функциониране на стоката.

Преките разходи за връщане на стоката са за сметка на потребителя, освен когато търговецът е пропуснал да го информира, че тези разходи се поемат от потребителя, или когато търговецът се е съгласил да ги поеме.

Потребителят носи отговорност единствено за намаляване стойността на стоките вследствие на изпробването им по начин, различен от необходимото за установяване на естеството, характеристиките и доброто им функциониране.

4. Възстановяване на суми

При упражнено право на отказ търговецът възстановява всички суми, получени от потребителя, включително разходите за доставка (с изключение на допълнителните разходи, когато потребителят изрично е избрал начин на доставка, различен от най-евтиния стандартен начин, предлаган от търговеца), без неоправдано забавяне и не по-късно от 14 дни от датата, на която търговецът е бил уведомен за решението на потребителя да се откаже от договора.

Търговецът има право да отложи възстановяването до получаване на стоките обратно или до предоставяне на доказателство, че стоките са изпратени обратно — в зависимост от това кое от двете събития настъпи по-рано.

Възстановяването на суми след извършен и приет от търговеца отказ или рекламация се извършва изключително чрез банков превод по банкова сметка, посочена от потребителя, без да са налице допълнителни разходи за потребителя във връзка с това възстановяване. За целта потребителят следва да предостави необходимите банкови данни (IBAN и титуляр на сметката) при заявяване на отказа от договора или на рекламацията.

5. Законова гаранция за съответствие на стоката (рекламации)

Независимо от търговската гаранция, ако е предоставена, търговецът отговаря за липсата на съответствие на стоката с договора съгласно разпоредбите на Глава пета „а" от ЗЗП. Потребителят има право да предяви рекламация в срок до две години, считано от доставката на стоката.

Не се смята за липса на съответствие несъответствие, което потребителят е знаел или не е могъл да не знае към момента на сключване на договора, както и когато несъответствието се дължи на материали, предоставени от самия потребител.

При установена липса на съответствие потребителят има право да предяви рекламация, като поиска от търговеца да приведе стоката в съответствие чрез безплатен ремонт или замяна, освен ако това е невъзможно или е свързано с непропорционални разходи за търговеца. При невъзможност за ремонт или замяна, или ако търговецът не го е извършил в разумен срок и без значително неудобство за потребителя, потребителят има право на пропорционално намаляване на цената или на разваляне на договора и възстановяване на платената сума.

Рекламацията се предявява чрез писмено уведомление на електронна поща tendenza.bg@gmail.com, по телефон +359 89 564 4038 или на адреса на управление на дружеството, като се опишат констатираните несъответствия и се предостави разумен достъп до стоката за нейната проверка. Търговецът се произнася по основателността на рекламацията в сроковете, предвидени в ЗЗП, и уведомява потребителя писмено за резултата.

6. Оплаквания и извънсъдебно разрешаване на спорове

При недоволство от начина на обработка на поръчката, доставката или рекламацията, потребителят може да подаде оплакване на посочените в раздел „Контакти" данни. Търговецът полага усилия да отговори на постъпилите оплаквания в срок до 14 дни.

Ако спорът не бъде разрешен пряко с търговеца, потребителят може да се обърне към:

Комисия за защита на потребителите (КЗП) и Обща помирителна комисия към нея — гр. София 1000, пл. „Славейков" № 4А, www.kzp.bg;
Европейската платформа за онлайн решаване на потребителски спорове (ОРС), достъпна на ec.europa.eu/consumers/odr, чрез която потребители от ЕС могат да отнесат спор с търговец, установен в ЕС, без да е необходимо да ходят до съд.

Настоящата политика не засяга и не ограничава по никакъв начин правата, които потребителите имат по силата на императивните разпоредби на българското и европейското законодателство за защита на потребителите.